Portales: ¿Administrar contenidos o visitantes?

Raúl es uno de los administradores de portales de gobierno digital más activos que he conocido. Sin embargo, esta rebasado de trabajo. No sólo por que tiene que “subir” y “actualizar” el contenido diario que genera su dependencia, sino por que tiene que contestar todas las redes sociales que se han vinculado con ella.

A diario recibe dos o tres mensajes de twitter solicitando datos, ligas, brindando información que puede “servir” al gobierno. El sitio de Facebook está lleno de mensajes y de posts que responden o comparten la información del gobierno, pero que no se pueden contestar de inmediato por Raúl.

Este ejemplo ilustra el cambio que están viviendo los administradores de portales gubernamentales hoy en día. Si bien, el gobierno se ha abierto mucho más a los ciudadanos y estamos cada día más cercanos a ellos a través del uso de las tecnologías de información y comunicación, no por ello implica que tengamos una comunicación más estrecha o que podamos reunir la información que nos mandan los ciudadanos y analizarla a detalle.

Los portales administradores de contenido

Desde hace unos cinco años a la fecha los portales gubernamentales se han concentrado en organizar su contenido, sistematizar la manera de subirlo para actualizarlo lo más pronto posible y tener una página “viva” a los ojos de los ciudadanos. El software que ha permitido esto se conocen como: “administradores de contenido” (Content Management Systems)

En este sentido tenemos una amplia gama de administradores de contenido para el gobierno. Por ejemplo, percussion es uno de los más comunes que utilizan los portales norteamericanos; CivicPlus y Jadu son otros administradores de contenido muy famosos; el primero tiene una gran cantidad de sitios en municipios norteamericanos y el segundo es una empresa que vincula administración de contenidos junto con formatos de captura en linea y captura de documentos gubernamentales.

Los administradores de contenido han adquirido una gran popularidad por permitir manejar la actualización inmediata, descentralizada y ordenada de la información gubernamental. Evita el retraso que puede generar centralizar los contenidos y validarlos, así como homologar el diseño de la información y su presentación, sin contar con el hecho de que cada dependencia, departamento o agencia se puede hacer responsable de sus propios contenidos y de su actualización permanente e inmediata.

En este sentido, los administradores de contenido nos permiten cubrir dos necesidades fundamentales: enviar información actualizada a los ciudadanos y mantener una presencia en línea en cualquier momento. Esto ha llevado a que muchas administraciones públicas de cualquier nivel – municipal, estatal o federal – tengan un administrador de contenido eficiente y con ello sean portales de gobierno funcionales.

A pesar de cubrir esta necesidad, los administradores de contenido carecen de una plataforma para el cobro de impuestos y para ofrecer servicios en línea para sus ciudadanos. Estas dos plataformas que convergen entre si para crear un portal gubernamental son las que reúnen servicios, transacciones e información. De esta forma podríamos tener un portal completo. Pero realmente está ¿Completo?

El portal con interacciones ciudadanas

Un portal de gobierno tiene al menos tres interacciones básicas con los ciudadanos: 1. solicitud de información gubernamental; 2. Pago de impuestos y servicios; 3. Relación con los ciudadanos. Las plataformas de administración de contenidos cubren esencialmente la primera interacción; una plataforma de transacciones cubre la segunda interacción, pero ¿Qué hay de la tercera interacción? ¿Donde está la plataforma que administre las relaciones con los ciudadanos?

Al llegar la web 2.0 una avalancha de interacciones ciudadanas llegaron a los portales de gobierno electrónico. Desde mensajes en foros, correos electrónicos hasta mensajes en Twitter, Facebook y opiniones en Flickr o You Tube, muchos ciudadanos se volcaron a compartir, criticar, reclamar o simplemente opinar sobre las informaciones gubernamentales que se publicaban en línea. Pero el gobierno no respondió.

Muy pocos portales de gobierno tuvieron una estrategia para atender este llamado de los ciudadanos, en parte por que no estaban preparados para ello, pero también por falta de personal y sobre todo por ser un fenómeno novedoso que no sabemos como tratar o conducir.

De esta forma, los portales de gobierno si bien han tenido interacciones con los ciudadanos no por ello estas han sido administradas adecuadamente, ordenadamente y a tiempo. Los portales carecen tanto de un sistema como de una estrategia que permita establecer una relación cercana con los ciudadanos.

Administradores de relaciones: ¿Administrador de comunidades?

Para cubrir esta interacción, los administradores de los portales han tenido que contratar a una persona llamada administrador de comunidades – community manager – que pueda administrar las relaciones de las personas con el gobierno, explicar, contestar, argumentar o simplemente redirigir el tráfico de ciudadanos hacia los sitios correctos.

Al mismo tiempo han surgido herramientas de software que ayudan y facilitan esta interacción, tal es el caso de Nation Builder, Actionsprout attentive.ly Los tres servicios en línea permiten administrar lo que se postea en las redes sociales, colocar contenido e integrar las comunicaciones entre los usuarios y el gobierno

Esta nueva posibilidad de organizar y administrar las interacciones gobierno-ciudadanos no sólo implica intercambio de información, sino que abre la posibilidad compartir y enriquecer datos, conocimientos y aprendizajes entre ambas partes. Ya veremos como funciona esta evolución de los portales gubernamentales hacia una mejor interacción con el gobierno. Al menos para Raúl ya será más fácil su trabajo y podrá interactuar mejor con los ciudadanos.

Para saber más

Una lista de CMS puede encontrarse aquí (Inglés) 

La lista de CMS usados por el gobierno de EU (Ingles) aquí

Referencias

Susan McKeever, (2003) “Understanding Web content management systems: evolution, lifecycle and market”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 103 Iss: 9, pp.686 – 692

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